Incluso antes de la pandemia, el terreno estaba cambiando en la práctica contable. Transformación digital, el cambio a la automatización y luego COVID-19. La gran pregunta ahora es ¿qué mantendrá a una organización estable y competitiva en una realidad pospandémica? Una forma de mantenerse a la vanguardia es actualizar los indicadores clave de desempeño (KPIs) de su empresa.
Enfoquémonos en cinco KPI que no están recibiendo suficiente atención mientras planificamos nuestra práctica contable posterior al COVID.
1. Contacto humano
Con el bloqueo llegó el fin de las reuniones cara a cara y el auge de Zoom. Pero considere cuánto de su negocio fue impulsado por la conexión humana establecida durante las reuniones individuales. ¿Cuál es el futuro de tales interacciones después de una pandemia?
Incluso antes del coronavirus, algunas empresas utilizaban un KPI de contacto humano para medir el nivel de alcance que estaba haciendo su personal (por ejemplo, diez reuniones con clientes por mes). Después de una pandemia, este tipo de interacciones humanas, en aplicaciones como Zoom, pero especialmente en reuniones presenciales, será vital para medir a medida que aumenta su base de clientes ( en la recuperación de la economía). A pesar de los beneficios de la tecnología, son esas conexiones humanas, especialmente después de meses de no tenerlas, las que harán que los empleados y los clientes estén más felices y comprometidos.
2. Rotación
La deserción es un KPI más tradicional, pero será cada vez más importante en un mundo pospandémico.
En su forma más básica, mide el porcentaje de clientes perdidos por su empresa durante un período de tiempo determinado. Siempre es de esperar algo de abandono, por los clientes que abandonan sus servicios. Los clientes pueden irse por una variedad de razones, como insatisfacción con sus servicios o falta de compromiso. Siempre que la tasa de abandono se mantenga por debajo de aproximadamente el 5% de su base de sus honorarios o fees cada año y mientras continúa agregando nuevos clientes, es probable que esté en buena forma.
Sin embargo, en un mundo posterior a una pandemia, vigilar la pérdida de clientes como KPI será vital para la salud de su negocio. Con la agitación económica sin precedentes causada por la COVID, podemos anticipar una gran cantidad de cambios en el mercado, a medida que la economía se endereza. Tendremos que monitorear de cerca a nuestros clientes y socios comerciales para ver cómo van capeando la tormenta y se sostienen, o no, en pie. Podría perder más de un número promedio de clientes sólo a causa de los estragos producidos por la pandemia, sin considerar la competitividad y el éxito comercial propios de cada uno.
3. Tasa de retención de clientes
Estrechamente relacionado con el abandono está su tasa de retención de clientes. Cuesta de 5 a 25 veces más ganar un nuevo cliente que retener uno existente, por lo que no retener clientes puede afectar seriamente la rentabilidad a largo plazo.
Con el riesgo de que los clientes desaparezcan debido a que su negocio naufraga a posteriori de la pandemia, será más importante que nunca mantener a los clientes que tiene y, al mismo tiempo, adelantarse a posibles razones por las que sus clientes pudieran cambiar de proveedor.
¿Cuáles de sus servicios están impulsando el negocio y cuáles lo están frenando? ¿Qué tipo de clientes retiene por más tiempo? ¿Qué tipos se van rápidamente? Evalúe sus tasas de retención a intervalos regulares (es decir, 1, 3, 5 y 10 años) para obtener información sobre cómo mantener contentos a los clientes. Para aquellos que se van, solicite una entrevista de salida: comprenda por qué estos clientes han decidido irse y hágales saber que sus comentarios son valiosos para usted.
4. Rotación de empleados
Este KPI no está directamente relacionado con sus finanzas, pero sin embargo es una parte clave del éxito pospandémico de su empresa. Y lo que ya está claro es que el futuro del lugar de trabajo será muy diferente de lo que era antes de la pandemia.
Por un lado, con tantos empleados que han hecho la transición al trabajo remoto, se espera que muchos (o quizás la mayoría) no quieran regresar a un rol tradicional de 5 días a la semana en la oficina. Casi la mitad de todo el trabajo podría ser remoto al fin de la pandemia. ¿Está su empresa preparada para ofrecer esa opción de forma permanente? Del mismo modo, los empleados que se han acostumbrado a pasar más tiempo con la familia y a un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida durante el confinamiento pueden no estar dispuestos a dejar eso de lado para volver a las largas horas en la oficina y el viaje de ida y vuelta. Es posible que busquen roles que ofrezcan más flexibilidad y preocupación por su bienestar personal. ¿Puede ofrecérselo?
Su éxito depende de una fuerza laboral estable, y una alta rotación es costosa y afecta negativamente el desempeño. Y los KPI de rotación de empleados lo ayudarán a alertarlo si algo anda mal en su organización para que pueda abordarlo rápidamente.
5. Tiempo de recuperación
Este es un KPI tomado de otras industrias como el soporte de IT y la logística, pero que tiene una relevancia cada vez mayor para todas las industrias después de una pandemia.
El tiempo de recuperación mide la resiliencia dentro de una organización y su cadena de abastecimiento. El objetivo es probar la agilidad y la capacidad de una empresa para reanudar las operaciones normales después de un evento no planificado. Antes de la pandemia, el 55% de los rediseños organizativos se centraban en la racionalización para aumentar la eficiencia. Una consecuencia involuntaria de esto fue la creación de fragilidades dentro de los sistemas, dejándolos poca o ninguna flexibilidad para responder a las interrupciones. Las organizaciones resilientes, por otro lado, pueden corregir el rumbo y adaptarse al cambio más fácilmente.
En un mundo posterior a una pandemia, necesitará un KPI que mida qué tan preparada está su organización para recuperarse de una interrupción de cualquier tipo, y su KPI de tiempo de recuperación le permitirá a usted, sus empleados y sus clientes saber qué tan rápido usted y ellos — pueden volver a ponerse de pie para reanudar sus actividades como de costumbre después de lo inesperado.
Traducido y adaptado de 5 KPIs for a Post-Pandemic Accounting Firm